2．微笑的女师傅是一位“美学家”

每个人都有自己的脸谱。脸谱取决于个人经历和对一些事情的看法的随机表现，有些人把笑当作脸谱，有些人把哭当作脸谱。微笑的女师傅是猫叔在前台岗位上的第一位师傅。

猫叔以为遇到的师傅，是从包裹餐勺、刀叉开始，什么都手把手教一遍的咖啡馆服务领路人。其实，这位师傅是什么实操都不教，师傅仅仅是她的代名词。微笑的师傅是一位只教怎么微笑的老师。

微笑是一切交流的开始，是很小的一项技巧，微笑的女师傅却要人从头学起。她采用教学生的思维套路，真是让我感到意外万分，不过也挺惊喜的，在咖啡馆的工作，微笑还用单独教，比任何实操培训都靠前。

一周之后，我把自己安排到了前台岗位上。

咖啡馆前台的工作主要是面向客人，提供从客人进门开始，到引导坐下、点单、送餐、餐中服务、引导埋单、送客提醒等看得见的服务。微笑服务像一条线，贯穿在这些服务当中。

其实还没有去北航店之前，我已经知道了这些看得见的服务，应该说几乎每个去过咖啡馆的人都知道，只是知道的专业术语可能没有这么多。这种看似轻车熟路的事情，还需要学习？我不禁在心里打了个超级大的问号。

一想到这个烦琐的流程，我就一点儿学习的耐心都没有了。这种不满的情绪，我甩给了女店长。

这么简单都不会做吗？在她还没有问出口的时候，我就开始问她：我什么时候能到下一个岗位——吧台，制作咖啡？

我坦诚说道：我很想帅气地做一杯咖啡。

她问我：“你认为，前台岗位的工作中哪个环节最重要？”

这是一道送分题。

“埋单。”我不假思索地回她了。

其实是一道送命题。

我给出的理由是，无论前台做了什么，至少最终目的是要引导客人埋单的，如果没有埋单的行为，那么一切就白服务了。咖啡馆是以营利为目的的组织，所有经营都需要开销，不能最终只有付出没有收入，这是不行的。

她没有反驳我。她只是说，你说得对。

然而，她还是让我去迎接每一位客人。她说的迎接客人，需要每天在咖啡馆开门之前就站到门口，等自己的伙伴和客人到来。

刚开始在咖啡馆工作的时候，我住在北京很偏的地方，她也住得比较远，所以当她说出这个“迎接客人”的意思的时候，我是想反驳的。不过最后，我没有反驳。我想了想，她都能来，作为以后的店长，我不能输给她。

第二天一早，她真的早早到了，比伙伴来得早，却比客人来得晚。

来得早的一些老客人，住在咖啡馆周边，早早就在门口等着了。女店长一见到他们，就赶紧小跑着过去，微笑着向他们打招呼。

咖啡馆开了门，我们先给客人倒上几杯热水，然后我和她站在门口开始迎接每一位伙伴。这是我第一次做这件事，虽然觉得很做作，但是仍然站在她的旁边。我见她面带着微笑对每一位伙伴和顾客说“早上好”。

这个打招呼的方式，对于我来说，有点儿尴尬。我只是微笑，当感觉到很不自在的时候，已经不能理解是不是微笑了，也许只是僵硬的笑，以及点点头。

所有早班伙伴都到来后，我和她组织早会。大家看我们的时候，脸上的微笑多了一些，就像她见到早上的老客人那样，这让我感觉到这个团队的相处很舒服。

我忽然明白了。

微笑，才使我感到舒服，微笑面对顾客，也会使顾客感到舒服。微笑才是一天的开始。微笑是开端，微笑是一把让人愿意走进咖啡馆，开启愉悦的钥匙。

当我领悟到这一点的时候，我从被动地站在门口迎客，变为每天早早地来到咖啡馆，主动地站在门口等客人和伙伴到来。

然而，当一切似乎都很顺畅的时候，某一天女店长忽然问我：“怎么微笑呢？”

这难不倒我。我转过头去，再转过来立马给她一个微笑。谁知道，她咔咔咔用手机做了连拍。这一举动把我搞晕了。

她给我看了看她手机里的几连拍照片。我看到了自己很做作的笑，的确是不那么自在。但我的小情绪一上来，管不了这么多了，我就想快速知道，该怎么样微笑。

她还是不会给我最直接的答案。这个不是计算机规定的操作流程，没有那么死板的教程。我不依不饶，她却说今天这个话题到此结束了。

她转移了话题，问我：“认识每天早早来的客人了吗？”

我说：“认识。”

我以为的“认识”，是打个照面说声“你好”的意思。她说的认识是“客人叫什么，从什么地方来，每天喝什么，坐什么位置，什么时候走”这些信息。我是不知道的。当回答她的问题之后，我突然意识到，有点不落地了。

第二天，我早早地来到店里，等着客人来到，向他们问好，有意跟他们聊一些话题。之前我以为和他们没有什么可聊的，原来只是因为没有找到交流的话题。

把客人当成朋友来对待后，我才明白“微笑”这件事情，是这么自然。初学微笑时，我在家跟着视频里的老师教的方法学习，咬筷子，对着镜子练习。到最后我发现，发自内心的面对朋友微笑时，那些刻意的举动，都不需要了。

我试着给一些新来的伙伴培训时，也这么说，但是他们一开始却很难找到微笑的要领。

究其原因，不仅仅有一个领悟力的问题，还取决于是否能够跟客人顺利地交流。只有“融入交流”这把钥匙才能打开“微笑”这把锁，显然，他们还不太会。

微笑，没有办法快速学会，只好回到书本式的培训，我让他们继续使用笨办法训练，让他们先微笑起来。他们倒是没有说这个办法不好，也没有说好，只是先按照要求执行了。

我了解到，他们是刚从学校里出来，没有一点儿工作经验，对于咖啡这个行业或者服务行业，基本不了解，只是觉得可以工作就很好，完全是一张白纸的状态。

开展工作的过程中，我发现了团队伙伴的差异，不是每个人都想过咖啡馆式的生活才来到咖啡馆工作，有些只是因为需要工作，恰好在找工作的时候，在咖啡馆里找到了一份工作。这个也没有问题。我告诉他们：微笑面对顾客的目标，是一致的。

我开始要求他们早早地到来，一起迎接自己的伙伴，迎接每一位客人，跟客人简单聊聊天。

微笑只是一个开始。我以前也不懂微笑这么有效，直到跟每一个人开始微笑，他们才会跟我微笑打招呼，以至于所有的合作交流，均是从微笑开始的。

怎么微笑？由心的，不做作的。就像每天跟老客人打招呼，跟伙伴们打招呼，顺其自然的、很舒服的微笑，才是真正的微笑。

这些只是微笑带来的很粗浅的好处，但微笑带来的不仅仅如此。有一天，处理一位客人投诉的过程，才让我感觉到，微笑是多么有用！

事情的经过是这样的：有一位客人来店里就餐，他和同桌的人几乎同时点餐，结果同桌的人都吃完了，他的还没有上。新来的伙伴查了一下单子，发现是自己漏写了，就想问问这位客人是不是还需要，如果需要就添加上去，不过需要等。新来的伙伴因为紧张，处理问题时的语气，有点生硬。这位客人听了就不是很舒服，也不乐意等，当时就开口骂人了。客人一开口骂人，新来的伙伴就不知所措了。其他伙伴告知我，我赶到现场的时候，客人正站起来，摆出一副要动手的样子。我知道经过后，一边第一时间让女店长安排厨房制作漏点的餐，一边再笑脸相迎。我表明身份，客人坐下了，开始抱怨这个伙伴的失误。我认真听着，微笑点头，确认收到了他的投诉信息。几分钟后，我重复着他说的，告诉他我大致了解的情况，还询问了一下他午餐的时间安排区间，于是话题一下子聊开了，把投诉的话题弱化了。这时，他点的餐上来了，我建议他先吃，以免耽误上班。他吃完后，没有再找伙伴的麻烦，也没有要求处理投诉的事情，反而每天都来。

这位客人原本的需求很简单，只是想快速地用餐，只要这个需求被满足了，就不会有其他的事情发生。

在工作中，即使发生了投诉，我们也要微笑面对，用心处理好这个小小的失误，会得到意想不到的收获。女店长传递给猫叔的微笑，就像给予任何进店的人、在任何时候都真诚的微笑一样，这才是最基本的微笑。

所以，你会微笑吗？