一、商务礼仪的内涵

商务礼仪是指人们在商务交往中，为了相互尊重而约定俗成，并共同认可的行为规范与程序。据说瑞典沃尔沃总部有2 000多个停车位，早到的人总是把车停在远离办公楼的地方，天天如此。有人问：“你们的停车位是固定的吗？”他们答：“我们到得比较早，有时间多走路。晚到的同事或许会迟到，需要把车停在离办公楼近的地方。”久而久之，这种自觉地礼让停车位的行为，便成为沃尔沃人约定俗成、共同认可的行为规范与准则。

商务礼仪是在人类社会的经济活动中产生和发展起来的。在我国古代，儒家有“明允笃诚”之说。“诚者，真实无妄之谓。”“诚者，圣人之性也。”“诚者，圣人之本。”“诚，信也。”孔子曰：“人而无信，不知其可也。”“民无信不立。”“富与贵，是人之所欲也；不以其道得之，不处也。”可见，自孔子始，诚信便成为儒家一贯崇奉的信条。

徽州是南宋大儒朱熹的故乡，得天独厚的人文环境和儒家文化的浸染，使其形成了“儒风独茂”的地方特色。生长于这片散发着浓厚传统文化气息的土地上的徽商，尽管他们“先贾后儒”“先儒后贾”“亦贾亦儒”的从商路径有异，但他们都自然而然地将传统儒学思想融入商业活动，逐渐形成了约定俗成的商务规范与准则。以儒道经商成为徽商立业和待人接物的根本，诚信无欺成为徽商共同遵循的商业道德。

清代徽商詹谷在崇明岛为江湾某业主主持商务时，正值业主年老归家，将全部业务交由他料理。詹谷尽心操持，排险克难，苦心经营，终获厚利。后来，业主之子来到崇明岛接摊承业，詹谷不存半点私心，将历年出入账簿尽数交还。他无私的品质赢得了后人的敬佩与叹服[3]。清代婺源人朱文炽在珠江经营茶叶生意时，只要新茶超过业内规定的保质期，一律按陈茶出售，并在交易契约上注明“陈茶”二字，以示诚信不欺。一个“诚”字，让朱文炽在经营了二十余年的茶叶生意上亏蚀老本数万两银子，但他“卒无怨悔”[4]。徽商以诚信为商德而誉满四海，以诚信为商德而赢长久之利。这就是徽商能屹立商界的原因。

进入近现代后，随着我国经济的不断发展和商务活动的日益频繁，特别是国际贸易的发展，商务礼仪的地位与作用日益凸显。越来越多的商务人士认识到外貌仪表、着装配饰、言谈举止、行为规范等对商务活动成败具有极大影响。这进一步推动了商务礼仪的形成与发展，推动了东西方商务礼仪文化的相互影响与融合，商务礼仪成为人们从事商业活动必须遵循的规范与准则，成为商业集团和商业人士驰骋商场的制胜法宝。

分析近年来“商场变成旅游景区”（胖东来）、商品需排队购买（小米SU7、华为Mate60手机）等成功的商业案例会发现，这些商业组织都将诚实不欺、客户至上、善待员工、承担社会责任等落到了实处，遵守了社会共同认可的行为规范，因此受到了消费者的喜爱，进而获得商业上的成功。

可以说，商务礼仪的外在形式是规范与程序，内在本质是尊重（客户、员工、自己、竞争对手、社会）。

礼仪故事

大商不图眼前利

“同行是冤家”，这是商界颇为流行的一句话，也是商事活动中的普遍现象。但是，有远见的商人却从不这样认为，例如清朝中叶的富商伍秉鉴。

伍秉鉴是广州十三行中怡和行的行长，自小就跟着父亲出入生意场。他不仅积累了丰富的经商经验，而且工于心计，善于经营。对待同行或竞争对手，伍秉鉴一直秉持“和中为贵”的经营理念。有一回，一家英商公司提出要怡和行单独担任羽纱的销售代理。这是一笔人人羡慕、赢利颇丰的大交易，但伍秉鉴知道英商作出这个决定后却高兴不起来。原来，在此之前，有好几家行商的老板都争着抢着想要接这桩生意，甚至不惜动用金钱走关系。但是，他们始终没有打动英商公司，这家公司最终还是选择了与怡和行合作。

伍秉鉴知道，如果自己接手这桩生意，钱只是积存在自己手中，市面就活不起来了。而且，自己与英商公司的合作势必会遭到其他行商的嫉妒，这无疑是在树敌。但自己又不能辜负英商公司的“一片好意”。该怎么平衡这其中的利弊得失呢？伍秉鉴为此苦恼不已。思来想去，伍秉鉴决定“分羹”。恰巧，几日之后就是伍秉鉴的生日，于是他挨家挨户上门邀请，把所有行商都叫到一起吃饭。生日那天，伍秉鉴设宴款待大家，席间，他客气地对大家说：“今借饭局有一事拜托诸位。诸位可能听说了，英商公司让怡和行做他们产品的销售代理，可惜我伍某资金有限，所以恳请大家和我一起分这块蛋糕，不知诸位意下如何。”其实大家心里都清楚，怡和行完全有能力独揽这桩生意，这只不过是伍秉鉴谦虚的说法，他的目的就是让大家有利共享、有钱共赚。可想而知，所有行商不仅欣然接受了伍秉鉴的合作邀请，还消除了对他的敌对情绪，个个都很佩服他的为人。就这样，伍秉鉴接过了英商公司的生意，然后想办法将利润按比例分给全体行商。事后有不少人评价伍秉鉴是个“只懂把利润拱手让给他人的大傻瓜”。事实上，他虽然损失了一些既得利益，但是人气一路攀升。在与英商公司合作前，怡和行在十三行中只排第三位；合作后，伍家的财富一路攀升，1826年资产就达到了2 600万两白银，而到了1831年，怡和行成为十三行的行首。

那些曾说伍秉鉴是傻瓜的人直到这时才明白——大商不图眼前利，以义为利之举恰恰体现了他的眼光长远。因为伍秉鉴知道同行或竞争对手并非死对头，做生意只有互相照顾、共同赢利，才能为自己带来更丰厚的利润和更稳固的地位。

点评：伍秉鉴“不图眼前利”堪称近代中国商务活动的典范。伍秉鉴的言行赢得了同行的口碑，塑造出令人尊重的良好形象；伍秉鉴的言行，是一种经商理念的体现，也是一种职业操守的呈现。今天，参与商务活动的商务人士可以学习其精髓，以期让自己的商务活动更富有成效。